適応障害やうつ病になった患者は、ひとりで考え事をしているときに行き場のない大きな不安を感じて病院に電話をかけてくることがあります。

このようなケースでは、看護師がその電話対応にあたることが多いです。治療の根幹的な内容を伝えるのが医師で、患者を精神的に支えるのが看護師といった役割分担をしている病院が多いためでしょう。

もし、適応障害やうつ病の患者からの電話対応を任されたときはどのようなことを心掛けるべきなのでしょうか。

まずポイントとなるのは、受容の姿勢を示すことです。電話をしながらパソコンのキーボードを打ったり書類を触ったりして雑音が入ってしまうと、患者は看護師から耳を傾けてもらえていないような印象を受けることがあります。そして適応障害やうつ病の患者を疑心暗鬼にさせることは、多くの場合、治療にマイナス効果をもたらします。会話に集中して患者が話す不安を丁寧に傾聴することは、信頼関係を築くためのベースになるのです。

また受容と同じくらい大事なのは、共感の姿勢です。患者が感じている大きな不安を看護師が体験することは難しいですが、「お辛いですよね」「それはとても大変でしたね」といった言葉を挟むことで患者に寄り添おうとしている気持ちが伝わります。

ただし、「かわいそうに…」という言葉を使うと第三者的な視点になってしまい、患者は共感されていないような印象を受けることがあるので注意しましょう。表情や身振り手振りを見せることのできない電話対応では、とにかく受容と共感を示して患者の不安を少しでも軽減しなければならないのです。